Harus saya akui bahwa untuk menjadikan karyawan di RS menjadi "mata duitan" seperti yang saya harapkan sungguh luar biasa susahnya. Mengajarkan bagaimana mereka seharusnya dapat memandang orang yang membuka pintu gerbang kita sebagai orang yang akan memberikan kesempatan untuk bisnis kita dapat terus berlangsung dan bahkan berkembang, merupakan tantangan yang bisa saja membuat saya atau bahkan kita frustrasi.
Mengajak mereka memperlakukan customer sebagai orang yang kita butuhkan (bukan pelanggan yang butuh kita, karena mereka bisa mencarinya di tempat lain) juga bukan hal mudah.
Karena itu menjadi kewajiban kita sebagai manajer di bidang jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit, untuk terus meningkatkan dan melakukan pemberdayaan sumber daya manusia yang ada, kalau kita memang gak mau kalah dalam bersaing.
Kenapa sulit ???
Sulit karena sebagian dari karyawan masih memandang bahwa kesimpulan pasien dan atau keluarganya terhadap pelayanan yang didapat hanya dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh dokter di kamar praktek, ruang perawatan., kamar operasi, kamar bersalin,etc atau oleh cepat lambatnya pelayanan obat di apotik. Hanya itu, sehingga mereka kadang kala tidak merasa bahwa sikap perilaku, bahasa tubuh ataupun nada suara mereka bisa membuat pelanggan tidak mau kembali.
Bahwa mereka, yang selain terlibat langsung dalam pelayanan, juga berperan dalam menentukan citra rumah sakit.
Menyadari kesulitan tadi, maka di salah satu RS Swasta ternama, ditempat mana saya pernah bekerja dulu, diadakan People development program. Kegiatan ini melibatkan seluruh karyawan rumah sakit dalam training yang dilaksanakan dalam bentuk customer care workshop. Terlihat keseriusan pihak manajemen dalam berinvestasi pada sumber daya manusia.
Sebagai industri jasa yang produknya tidak bisa ditimbang-timbang dulu untuk diperbandingkan, memang jadi sulit bagi kita untuk mengemas pelayanan menjadi sesuatu yang dapat dicerna indera penglihatan, untuk kemudian membuahkan komentar "bagus !!".
Tetapi bukan oleh sebab intangible tersebut, maka kita tidak perlu berupaya untuk membuatnya menjadi bisa "berwujud". Harus ada yang bisa "dilihat" dan diambil sebagai dasar bagi pelanggan untuk berkesimpulan. Harus kita ingat bahwa karakteristik lain dari jasa pelayanan adalah bahwa penyampai produk adalah produk itu sendiri. Artinya kita sendiri merupakan sesuatu yang juga diperhitungkan dan dinilai oleh customer. Kita itu, adalah semuanya yang melakukan interaksi dengan pelanggan, dimulai dari bagian paling luar dari RS
Bukan hal yang tidak mungkin,salah satu penyebab tidak terciptanya customer yang loyal adalah karena kekecewaan terhadap para pemberi layanan, di luar tenaga medis dan paramedis, sehingga pelanggan menjadi kapok dan timbullah komentar dibawah ini :
"Amit-amit deh, jangan sampe dirawat disitu lagi, petugas administrasinya jutek abis!!". Apa hubungannya? Padahal produk yang dia perlukan adalah pelayanan dokter yang baik, perawatan yang penuh kasih, selama dia dirawat, dan itu sudah dia dapatkan. Keramahan petugas administrasi tidak ikut serta dalam proses penyembuhan (menurut mereka, mungkin juga kita)
Karakteristik berikutnya yang juga unik, adalah bahwa mereka yang menjadi customer kita adalah bukan orang-orang yang dengan sengaja dan senang hati datang untuk membeli jasa yang kita tawarkan. Mereka menjadi customer karena "terpaksa" dan tentu saja mengeluarkan biaya yang timbul atasnya juga "unhappily". Jadi terbayang sudah, bagaimana seharusnya memperlakukan mereka.
Selain itu para pelanggan berkesempatan untuk berinteraksi dengan hampir seluruh staf rumah sakit, mulai dari petugas parkir, satpam yang membukakan pintu, resepsionis, bagian pendaftaran, dokter, perawat, petugas kebersihan, kasir dlsb, dan hasil dari interaksi yang terjadi merupakan faktor krusial yang menentukan apakah mereka akan kembali lagi atau tidak.
Memang, titik titik dimana pelanggan bersentuhan dengan sumber daya manusia yang kita miliki adalah peristiwa penting (critical incident) yang merupakan titik kritis (critical point) yang mampu mempengaruhi persepsi pelanggan dan dapat merubah kesimpulan secara keseluruhan. (Moment of truth).
Dari pertemuan yang terjadi antara pelanggan dengan pemberi jasa, pelanggan kemudian akan membandingkan apa yang diharapkan dengan apa yang mereka terima, selanjutnya keputusanpun dibuat. Tiga kesimpulan bisa terjadi : satisfaction, delight, dissatisfaction.
Dua kesimpulan pertama bisa berakhir pada keuntungan perusahaan
Atas dasar itulah saya kemudian ingin seluruh karyawan menjadi "mata duitan."
Mereka harus diajarkan untuk mampu melihat seperti yang kita lihat, memandang pelanggan sebagai alasan mengapa bisnis rumah sakit kita bisa terus berjalan. oleh karenanya kita wajib menyiapkan fasilitas dan perangkatnya. Kacamata empat dimensi harus dibagikan.
Dengan bahasa yang tidak sulit, ilmu itu harus ditransfer pada mereka. Mereka harus bisa menarik mata rantai yang menghubungkan pelayanan yang mereka sajikan (yang memuaskan pelanggan) dengan keuntungan yang menggiurkan (kalau dibagikan....). (sumber : The Service Profit Chain : Haskett, Sasser, Schlesinger)
Supaya pelanggan mau balik dan balik lagi menggunakan jasa yang kita tawarkan, maka menjadi syarat mutlak bagi kita untuk bisa memenuhi harapan mereka (kenali dulu apa keinginannya), menjadi kompeten untuk segala yang kita lakukan, sediakan waktu untuk menyajikan informasi yang informatif.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar